本周的校班会课上，我们要去大礼堂听行业报告。这次是我们听的第二次行业报告，来作报告的是来自丽思卡尔顿的两位经理，他们给我们讲述了许多在酒店中可能碰到的问题及处理方法等。

我记得最清楚的是，那位女经理谈到了她亲身经历的最糟糕的服务。她以前在另外一个酒店做实习生，佩戴的是刻写着实习生的名牌，但就是因为这块牌子，导致了客人不信任她的工作，怀疑她的能力。由此谈到了丽思卡尔顿酒店的牌子上仅仅只有一个logo。

她还提醒我们，如果客人和你抱怨或讲诉什么，千万不能说不，而要对他说自己能帮到他什么。即使你这件事不会做，也要和他说我可以帮你找更合适的人来帮你。这样客人就不会感觉好像你什么都不会了。

最后我学到了，酒店服务中最重要的就是礼仪礼节，这是陌生人对你的第一印象。如果你在礼仪礼节方面都做得到位，那么他对你第一印象一定不错。反之，会感觉你不怎么好，甚至会影响到对整个酒店的印象。

听了这个报告，我学习到了许多，对自己的努力方向未来的路怎么走也渐渐清晰了。

14旅管3班 熊晓燕撰稿

航空旅游部供稿