在商贸旅游学校学习已近一年，对于酒店管理究竟是一个什么样的专业有了一个基础的认识，也学到了一些浅层的关于酒店管理的知识。6月5日，根据学校的安排，我很荣幸参加了参观杉达之行。

杉达学院为帮助酒店管理专业的学生深入学习，建造了一个酒店实训楼，名为“望月楼”，其中有不同样式的客房共84间，以及大堂、前台、中西餐宴会厅、厨房等。整栋楼将酒店的元素结合在一起，能让学生系统学习酒店服务的技巧。

经过了一系列的参观，我能发现，整栋楼中，有我已经学过的东西，但只占少数，多数是我没有学过的。例如不同样式的餐巾折花、管家服务、欧式套房布局、整套宴会西餐餐具摆放、以及酒店中的一些新科技等。

在参观完望月楼之后，我们聆听了来自行业的专家讲座。进行讲座的陈老师来自静安瑞吉酒店，在我看来是一位资历非常深的前辈。从她自述的经历中，我能体会到，做酒店这个行业并不容易，一路坎坷通常是不可避免的，老师能做到管理层是非常不容易的，受过屈，受过辱，受过歧视，但也通过自己的努力受到提拔，最终才坚持到了管理层的位置。

讲座中，老师重点为我们介绍了静安瑞吉酒店的管家服务和奢华服务的标准。我体会到酒店管家不是人人都能做得好的。酒店管家就像是百科全书，像是翻译机，也像是万能小助手。做酒店管家不仅仪容仪表要得体，这是最基本的要求，还需要知识面广泛，精通外语，善于交谈，更重要的是做事能力要强。这又与奢华服务的标准相对应。酒店奢华服务有十大标准，分别为：绝不说不、待客之道、提供预期服务、陪同客人、个性化体验、及时、仪容得体、维持无可挑剔的卫生条件、不透露客人隐私，以及尽善尽美。简单概括来说就是，给客人一个良好舒适的休息与娱乐的环境，预测客人的需求，给客人一种亲近感，尽力为客人提供最到位的服务。这些在酒店服务中是非常重要的，但是要完全做到确实是非常不容易的。

在杉达学院，我深刻体会到，酒店行业需要掌握的知识非常多多，我们如今所学到的只是一些皮毛。路还长，时间却是紧迫的，我希望将来能够进到杉达，深入学习酒店管理的专业知识。

18酒店管理 钱昕怡

航空旅游专业部供稿