上周的行业报告会，由丽思卡尔顿酒店的两个经理作为专业工作人员为我们介绍讲解了很多的酒店服务行业的专业知识。

让我印象最深的，就是面对顾客一些超出自己管理范围的要求应该如何解决，以及该如何应对和如何委婉拒绝顾客这些话题。比较好的处理方法是按照客人的身份和心理提出合理又能令他们满意的解决方案。很多时候，只是给客人免单是不能解决一切问题的。

我觉得这是我们书本上很难学习到的实践经验，我们书本上所学习到的知识往往都是死的，怎么活用就得要看我们自己。可通常有些时候计划赶不上变化，以后步入职场会有很多情况是我们预想不到和从未接触的。但不管怎样，都一定要记得提醒自己，要做到临危不乱，尽自己最大的努力去服务他人。

这次报告会上还提到了电话礼仪，礼仪对于服务行业是十分重要的。这往往是顾客对你及对你工作的酒店的第一印象，所以一定要注意。做事也不能虎头蛇尾，要善始善终，电话结束前也要讲礼仪。

通过两位专业人员的介绍，我十分渴望以后能到丽思卡尔顿那样的酒店去工作，因为它有这么出色的员工，而且丽思卡尔顿酒店员工佩戴的名牌没有实习生、正式工和经理的区别。

我的理想很美好，可是我离实现它还有很长的路要走。所以当务之急，我应该好好学习，学习专业知识，积极参加各项活动来锻炼自己，让自己可以早一点达成自己的愿望！

15旅管1 费凡撰稿

航空旅游专业部供稿