上周的行业报告会，学校特别请到了丽思卡尔顿酒店的两个经理来给我们讲授酒店服务的职业规范。

听了这次的行业报告，我学到了很多。如在客人刚进入酒店的一刻，就需要热心迎接，用微笑去让客人感到酒店也有一种家的温暖的感觉。这是作为酒店服务人员，迎接客人时第一时间需要做到的。如果在客人住宿的过程中，遇到了大大小小的困难，作为酒店的工作人员，我们应该为他解决困难，让客人在酒店过的开心愉快。

我还知道了，酒店服务的第一要事，就是要让客人愉快的度过酒店时光，用热情的服务态度让客人心情愉悦。在服务的过程中，如果客人有不满意的地方，我们千万不能和客人有正面冲突，要让客人觉得我们是抱着一个积极改正的态度去解决问题，而不是抱着一种不耐烦不服气的态度去处理问题的。这样矛盾的双方才能妥善解决问题，解除纠葛，客人也才会满意开心的离开酒店，不会对酒店留下什么负面印象。

这是我们开学以来听的又一堂颇有用的讲座，经理们用自己的切身经历告诉了我们在酒店服务中应该怎么做，应该注意些什么才能服务好，服务完美。这对于我们以后的上岗，都有着很重要的作用。

15西烹 姜昕炜撰稿

航空旅游专业部供稿